עסקים רבים בתחומים שונים, משתמשים במערכות CRM ואין זה מפתיע. מדובר במערכת שנחשבת מאוד אפקטיבית לניהול לידים, פניות, שמגיעות לעסק. בצורה כזו ניתן גם להשיב לכל פנייה בצורה אפקטיבית וגם ניתן לנהל תהליך של בקרה ופיקוח אחרי כל ליד וליד.
המטרה של כל עסק היא לקבל כמה שיותר פניות מלקוחות, חדשים וקיימים, אותן פניות צריכות להישמר במערכת, בין אם זה בשביל שיהיה ניתן לטפל בהן באופן מיידי וכן בשביל לייצר מאגר מידע אשר ניתן יהיה להשתמש בו בהמשך. מעבר לכך, יש צורך לדעת מה בדיוק נעשה עם כל פנייה, כיצד התנהל והסתיים התהליך מול הלקוח, בצורה כזו אפשר להפיק לקחים לעתיד, אפשר לדעת מה אחוז ההצלחה ומה אחוז הסירובים של כל אחד אשר מטפל בפניות אלה.
מערכת CRM באופן כללי נועדה לאפשר לבעלי עסקים, בכל הרמות ומכל התחומים, לנהל את קשרי הלקוחות שלהם בצורה אפקטיבית. כמובן שכל בעל עסק רוכש מערכת אשר מותאמת לצרכיו ולגודל העסק שלו. המערכת למעשה מאפשרת לנו לשמור על כל הנתונים שאנחנו מקבלים מהלקוחות שלנו במקום אחד. זה אומר, פרטי התקשרות, סיבת הפנייה, תיעוד ההתקשרות איתו ועוד. זה נכון אגב, לא רק לגבי לידים שאנחנו מקבלים אלא גם לגבי המשך התקשרות, כולל פגישות ומיילים וכדומה.
ברגע שיש לנו את כל המידע על הלקוח, אנחנו יכולים לפעול מולו בצורה הרבה יותר אפקטיבית, אנחנו יכולים לדעת מה בדיוק התרחש, מה הובטח לו, מה נאמר בשיחות קודמות וכיצד אנחנו יכולים לקדם את תהליך העבודה מולו. אך מעבר לכך, מערכת CRM מאפשרת לנו, כאמור, לייצר לעצמו בסיס נתונים רחב מאוד של הלקוחות שלנו ושל כל מי שפנה אלינו בעבר.
בסיס זה יכול לאפשר לנו לזהות מגמות, לנתח מי הם הלקוחות שלנו, מה הם מחפשים, מה הם מצפים מאיתנו, מהיכן הם מגיעים אלינו, מאיפה הם שמעו עלינו ועוד. ככל שאנחנו אוספים יותר מידע, יהיה לנו הרבה יותר קל להתנהל, לא רק מול הלקוחות אלא באופן כללי, למשל, אנחנו נדע אילו מוצרים נמכרים יותר ואילו פחות, איפה משתלם לנו להשקיע בפרסום, לאיזה קהל אנחנו יכולים וצריכים לפנות ועוד.
חשוב לציין עוד יתרון משמעותי במערכת CRM, המערכת פתוחה לכל אחד בעסק שצריך את הנתונים, בצורה כזו, אין מצב של חוסר תקשורת, אין מצב שאחד פועל מבלי שהוא ידע מה עשו קודמיו, הכל מתנהל בתהליך לינארי רציף ועקבי. זה מאפשר לייצר תהליכי עבודה סדורים וברורים.